يحتفل العالم في الخميس الثاني من شهر نوفمبر سنويًا باليوم العالمي للجودة؛ لتعزيز ممارسات تحسين المنتجات والخدمات المقدمة للناس في كل مكان، فما هي أفضل استراتيجيات زيادة الكفاءة؟ وكيف تؤثر على نمو الأعمال ورضا العملاء؟
لماذا نحتفل بيوم الجودة العالمي؟
يهدف يوم الجودة العالمي إلى تثقيف الناس وزيادة الوعي وتقديم الدعم للأفراد والمنظمات من خلال الأنشطة المتعلقة بالجودة وضمان تطبيق معاييرها.
ويرى المنظمون أن توحيد الجهود العالمية في هذا المجال من شأنه أن يحقيق الرخاء الاقتصادي والاستدامة، من خلال اتباع المبادئ الرئيسية لضمان الجودة.
ومن الجدير بالذكر أن المملكة المتحدة كانت أول من احتفل باليوم العالمي للجودة في عام 2008.
ويناقش الاحتفال في كل عام موضوعًا مغايرًا؛ لبحث كل العوامل التي من شأنها أن تدفع المؤسسات من جميع الأنواع والأحجام لتقديم قيمة متميّزة للعملاء والمجتمعات.
مبادئ معايير الجودة
تشير معايير الجودة إلى مجموعات الإرشادات والأنظمة والأساليب والمتطلبات والمواصفات التي تتبعها المنظمة لضمان ملاءمة المنتج للغرض الذي صنع من أجله بكفاءة عالية.
وتضع معايير الجودة الجهات التنظيمية للصناعات المختلفة بشكل محلي أو إقليمي، وغالبًا ما يتم الاعتماد على الإرشادات العالمية الموحدة، مثل تلك التي تصدرها المنظمة الدولية للمعايير (ISO).
وعند وضع معايير ضمان الجودة، يتم تطبيق 7 مبادئ أساسية، تشمل:
- التركيز على العملاء: يعزّز سعي المنظمة إلى ضمان تلبية احتياجات المستهلكين وتوقعاتهم.
- القيادة: مدى بالتزام المنظمة بتنفيذ مبادئ القيادة في جميع أعمالها لتعزيز ثقافة التعاون.
- المشاركة: ضمان حقوق العمال من أجل توفير قيمة أفضل للمؤسسة والعملاء.
- نهج العملية: طريقة التعامل مع جميع المشاريع والعمليات كجزء من نظام عمل شامل لدفع جميع الجهود نحو استدامة الأعمال.
- التحسين: تشجيع الابتكار الاستباقي والاعتراف المستمر بالمبادرات الناجحة.
- صنع القرار المبني على الأدلة: تقدير أهمية البيانات والتحليل وكيف يمكن وضعها في التطبيقات العملية مثل الحفاظ على معايير الجودة.
- إدارة العلاقات: الإدارة الشاملة لسلسلة التوريد وكيفية تأثيرها على العمليات وأصحاب المصلحة والموردين.
لماذا تعتبر معايير الجودة مهمة؟
يصف العملاء المنتج بالجيّد إذا كان خاليًا من أي عيوب تصنيع أو نقص أو اختلاف عن المواصفات المدونة عليه.
وتحقّق الجهة المنتجة ذلك من خلال عملية شاملة لضمان الجودة ومراقبة الجودة.
وبالتالي، لضمان والحفاظ على ممارسات التصنيع الجيدة، يجب وضع مجموعة من معايير جودة التصنيع واتباعها لغرض التوحيد عبر عملية التصنيع بأكملها.
بالإضافة إلى ذلك، تتضمن بعض فوائد معايير الجودة ما يلي:
- التحسين المستمر لنتائج الجودة.
- الالتزام الفعال بالمتطلبات التنظيمية والامتثال.
- تقليل التباين في جودة الوحدات التي تم تصنيعها من المنتج وعيوبه.
- تحسين إنتاجية العمال وسلامتهم.
- تعزيز رضا العملاء.
- التدفق السلس للعمليات.
استراتيجيات تحسين الجودة في المؤسسات
تتسم الجودة بأنها عملية مستمرة من التحسين؛ لذا عندما تريد مؤسسة ما أن تضع خطة لتعزيزها لديها، ينبغي عليها اتباع مجموعة من الاستراتيجيات والعمل عليها بالتوازي، وتشمل:
- تحديد العمليات التجارية: وضع خرائط للعمليات الأساس وكيفية إنجاز العمل ورؤى حول ما يمكن القيام به لتحسينه.
- تحسين تجربة العملاء: يعتقد الخبراء أنه وراء كل عميل غير سعيد تكمن عملية معطلة، لذا يبدأ تحسين تجربة العميل بمواءمة العمليات التجارية الداخلية لتحقيق نتائج أفضل للعملاء الخارجيين.
- خفض التكاليف: يمكّن فهم محركات تحديد التكلفة من خلال تحسين الاستفادة من الموارد، وينبغي أن تركز في هذا المجال على أربعة مجالات أساسية، بما في ذلك المدخلات والنفقات وتكاليف العمال والنفقات العامة الداعمة.
- تحسين كفاءة العمليات: تأتي الكفاءة الأكبر من خلال إنتاج أكبر من السلع والخدمات باستخدام الأصول المتوفرة.
- تحسين إنتاجية الموارد: تكتسب المنظمات الأصول بغرض صريح يتمثل في استخدامها لتحقيق الأرباح، وتستمد إنتاجية هذه الأصول من نسبة المخرجات التي تنتجها العملية إلى الموارد المطلوبة، علمًا بأن الأصول تشمل الأشخاص والأدوات والمعدات والمرافق وتقنية المعلومات والملكية الفكرية.
- تقليل وقت الاستجابة: من خلال فهم العمليات التجارية التي تنتج وتسلم المنتجات والخدمات إلى العميل، يمكن للمنظمة تقليل الوقت اللازم لإنهاء دورة العمل.
تأثير الجودة
تؤثر الجودة على عاملين يمكن من خلالهما قياس مدى نجاح أي مؤسسة أعمال، وهما رضا العميل والنمو على مستوى الإيرادات أو التوسع.
بالنسبة لرضا العملاء، وجدت دراسة نشرت في مجلية إدارة الجودة، واستخدمت 482 شركة سويدية كعينة للمسح، أن جميع مؤسسات الأعمال المقدّمة للمنتجات والخدمات على السواء تظهر زيادة في معدل رضا العملاء كلما كانت أكثر استمرارًا في تطبيق ممارسات الجودة.
وتشير الدراسات أيضًا إلى وجود ارتباط إيجابي قوي بين الجودة والربحية.
في الواقع، تنتج الجودة العالية عائدًا أعلى على الاستثمار، ويتحقق ذلك عبر انخفاض العيوب أو الأعطال الميدانية والتي تؤدي بدورها إلى انخفاض تكاليف التصنيع والخدمة.
وطالما أن هذه المكاسب تتجاوز أي زيادة في الإنفاق من قبل الشركة فإن الربحية ستتحسن.
جائزة الملك عبدالعزيز للجودة
تقدّم أكثر من 90 دولة حول العالم جوائز وطنية للجودة والتميّز المؤسسي، وهو ما يعد دليلًا قاطعًا على أهمية وضرورة تبني المنشآت لنماذج الجودة، بما يضمن نمو الاقتصاد المحلي ككل.
ويمثّل اليوم العالمي للجودة فرصة لتسليط الضوء على جائزة الملك عبدالعزيز للجودة في السعودية، والتي تعد أحد أبرز الأمثلة على الجوائز الممنوحة للشركات المتميزة في هذا المجال.
وتعمل الجائزة كعامل محفّز للتميز وتعظيم الفوائد في المجالات الآتية:
- دعم وتعزيز الاقتصاد الوطني من خلال تعزيز مبادئ الجودة والتميز.
- إيجاد بيئة محفزة للمنافسة بين مختلف القطاعات.
- ترسيخ الجهود المبذولة لتحسين أنشطة التميز المؤسسي عن طريق توثيق العمليات والنتائج.
- اتباع المنشآت أسلوب علمي ومعايير وطنية تمثل الإطار العام والمرجع الأساسي في التميز المؤسسي.
- نشر الوعي بالجودة والتميز في الأداء بين العاملين.
- زيادة رضا المستفيدين وولاء العاملين وكافة المعنيين من خلال العمل على التحسين المستمر ورفع مستوى جودة المنتجات والخدمات.
الدول الأكثر حصولًا على شهادات ضمان الجودة
سجلت الصين أكبر عدد من شهادات الجودة “ISO 9001” الممنوحة للشركات في بلد واحد عالميًا خلال عام 2023 بواقع 551,855.
يساعد هذا نظام إدارة الجودة هذا من المنظمة الدولية للمعايير على مراقبة مستوى جودة إدارة عمليات الشركات عبر اتباع مجموعة من المعايير الصارمة.
وحلت إيطاليا في المرتبة الثانية بـ 94,216 شهادة، تليها الهند في المرتبة الثالثة (61,653)، وألمانيا رابعًا (47,576)، والمملكة المتحدة في المركز الخامس (43,765)، واليابان سادسًا (38,916).
ختامًا، تعد الجودة عاملًا جوهريًا لتعزيز رضا العملاء عن منتج أو خدمة ما، وبالتالي نمو الشركة المقدمة لها، وهو ما يؤثر على ازدهار اقتصادات الدول بشكل إيجابي؛ لذا تتنافس الشركات على استيفاء المعايير المحلية والعالمية سعيًا منها للوصول إلى مكانة التميّز والريادة.
