أحرزت الجهات الحكومية تقدّما خلال عام 2023 في جودة الخدمات الرقمية التي تقدّمها للمستفيدين، إذا أصبحوا راضين أكثر عمّا يُقدّم لهم، ويتمتعون بتجربة مُستخدم ذات جودة أعلى.
وصدر تقرير مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية لعام 2023، عن هيئة الحكومة الرقمية؛ لقياس تطوّر المنصّات التي تقدّم خدماتها للمواطنين والمقيمين بالمملكة، وتقديم التوصيات بشأن فرص تحسينها.
ويقيّم المؤشر مدى نضج التجربة الرقمية وفقًا لأربعة مناظير، وهي رضا المستفيد، وتجربة المستخدم، والتعامل مع الشكاوى، والتقنيات والأدوات.
وتوصف التجربة الرقمية الناضجة بأنها هي المُصمّمة لتلبية احتياجات المستفيدين وتحقيق أهدافهم والتفاعل معهم بما يترك ليدهم أثرًا إيجابيًا.
وتمثّل التجربة الرقمية مجمل تفاعلات المستفيد مع المناصات والخدمات الرقمية طول رحلة المستفيد مع الجهة، بدءًا من نقطة الاتصال الأولى عبر القنوات الرقمية للمنصة، مرورًا بمنظومات التعامل مع آراء وشكاوى المستفيدين، وانتهاء بتحليل آراء ومدخلات المستفيدية لتحسين الخدمات والمنتجات.
نتائج مؤشر نضج التجربة الرقمية
بلغت النتيجة العامة لمؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية لعام 2023 نسبة 80.69%، في المستوى “مُتمكّن”، مقارنة بـ 77.26% في 2022، بارتفاع معدّله 3.42%.
وشمل نطاق المؤشر 24 منصة في 2023، ارتفاعًا من 12 فقط في 2022، قُيّم مستوى نضجها وفقًا للمناظير الأربعة المًشار إليها.
وصنّف التقرير مناظير رضا المستفيد، وتجربة المستخدم، والتعامل مع الشكاوى، في المستوى “مُتمكّن”، بينما وضع وضع منظور التقنيات والأدوات في مستوى “مُتطوّر”.
رضا المستفيد
يُعنى هذا المنظور بقياس رضا المستفيدين عن تجربتهم في استخدام المنصات؛ مما يساهم في فهم التحديات ودعم التطوير، ويشمل 5 محاور، تتمثل في الإتاحة وإمكانية الوصول، وجودة المعلومات والمحتوى، وسهولة وقابلية الاستخدام، ودعم المستفيد والاستجابة للشكاوى، والمشاركة، حيث يختص الأخير بأخذ مرئيات ومدخلات المستفيد في تحسين مستوى الخدمة.
بلغت النسبة الإجمالية لنتائج المنصات في منظور رضا المستفيد 80.02%، بتحسّن قدره 3.04% عن عام 2022.
وأفاد التقرير أن المنصّت في هذا المنظور تولي اهتمامًا كبيرًا بتقديم وتحديث المحتوى الذي يتناسب مع احتياجات مستفيديها، وبإتاحة خدماتها عبر الأجهزة والمتصفحات المختلفة بهدف تعزيز تجربتهم الرقمية.
وحلّت منصّة استثمر في السعودية المرتبة الأولى في قائمة الأفضل بهذا التصنيف، بنتيجة إجمالية 93.3%، في المستوى مُتمكّن، تليها أبشر في المرتبة الثانية بـ 93%.
تجربة المستخدم
في هذا المنظور، تقيّم الهيئة تجربة المستخدم للمنصات الرقمية من وجهة نظر المختصّين؛ بهدف تحديد فرص التحسين، ويشمل 4 محاور، هي قابلية الاستخدام، ومدى إتاحة المنصة، والاستفادة من الخدمات الحكومية المشتركية، وتخصيص المميزات بما يتناسب مع احتياجات المستخدم.
حقّق منظور تجربة المستخدم أعلى معدّل بين المناظير الأربعة، حيث بلغت النسبة الإجمالية لنتائج المنصات 83.02%، بتحسّن قدره 3.29% عن العام الماضي.
وتصنّف منصة صحتى على أنها الأعلى في هذا المنظور بنتيجة إجمالية نسبتها 93.29%، وفي المرتبة الثانية إحسان بـ 92.33%.
التعامل مع الشكاوى
تقيّم الهيئة من خلال هذا المنظور جودة التعامل مع شكاوى المستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية المُقدّمة من خلال المنصات الرقمية ومدى إتاحة القنوات المتنوعة لاستقبال الشكاوى.
ويقوم التقييم في هذا المنظور على 5 محاور، تتمثّل في مدى إتاحة قنوات الاتصال المتعددة لتقديم الشكاوى على مدار الساعة، ومعدل الاستجابة لها، ومعالجتها، وفعالية الحلول المقدّمة، والتطوير والتحسين.
بلغت النسبة الإجمالية لنتائج المنصات في منظور التعامل مع الشكاوى 78.25%، بنسبة تحسّن عن 2022 تقدّر بـ 5.67%.
وتتصدّر منصة “اعتماد” تصنيف الأعلى في هذا المنظور بـ 94.05%، تليها منصة الزكاة والضريبة والجمارك بـ 93.23%.
تقييم التقنيات والأدوات
يعد هذا المنظور هو الأحدث في مؤشر التحوّل الرقمي للخدمات الحكومية، والذي يحدد التقنيات والأدوات اللازمة لجمع وتحليل وتصوير البيانات بمختلف تصنيفاتها؛ لتحسين تجربة المستخدم.
وقد بلغت النسبة الإجمالية لنتائج المنصات في منظور التقنيات والأدوات 70.43%، مما يشير إلى أن الكثير من مقدّمي الخدمات يتّجهون نحو تبنّي التقنيات الناشئة والحديثة.
وتحتل منصة “متمكن” صدارة التصنيف في هذا المنظور بنتيجة إجمالية بنسبة 80.55%، تليها منصة الزكاة والضريبة والجمارك بـ 78.33%.
منجزات المنصّات في مجال التجربة الرقمية
رصد التقرير منجزات المنصات التي شملها المؤشر في سبيل تطوير خدماتها المقدمة للمواطنين والمقيمين، من خلال تسهيل إجراء الخدمات، وتحليل احتياجات المستفيدين ورقمنتها.
منصة أبشر
طوّرت منصة “أبشر” أكثر من 16 خدمة جديدة خلال الربع الأول من عام 2023، ليصل إجمالي عدد الخدمات التي تتيحها إلى أكثر من 385.
وأتمّت منصة “أبشر” أكثر من 128 مليون عملية رقمية في 2022، وما يفوق 38 مليون معاملة دون الرجوع للفروع في ذات العام.
وقد حصدت “أبشر” جائزة الحكومة الرقمية عن خدمة “تجديد الهوية الوطنية إلكترونيا”، بينما يستفيد من خدماتها ما يزيد عن 26 مليون شخص مسجّلين في المنصة.
منصة إحسان
تمكّنت منصة “إحسان من معالجة 147 عملية في الثانية الواحدة في يوم عرفة لحج 1444 هجريًا، كما تجاوز عدد الأضاحي المُنفّذة عبرها 75 ألف أضحية.
وجمعت منصة “إحسان” 1.4 مليار ريال كتبرعات، خلال النصف الأول من 2023، من 21 مليون عملية تبرع، منها 1.2 مليون ريال في 27 رمضان الماضي.
منصة استثمر في السعودية
تقدّم منصة “استثمر في السعودية” أكثر من 94 خدمة لتسهيل عمل المستثمرين الأجانب في المملكة؛ لدعم النمو الاقتصادي للبلاد.
نجحت المنصة في توفير ما يزيد عن 1150 فرصة استثمارية في الربع الأول من عام 2023، في 14 قطاعًا استثماريًا.
منصة اعتماد
تنظّم منصة “اعتماد” حركة التعاملات المفتوحة بين الجهات الحكومية والقطاع الخاص من خلال أوامر الشراء والاتفاقيات الإطارية لتعزيز كفاءة الإنفاق.
شهدت المنصة توقيع 106 عقود بقيمة تتجاوز 800 مليون ريال، وساهمت في انخفاض الوقت اللازم لتنفيذ أوامر الدفع بنسبة 70%.
وتقدّم المنصة لأكثر من 3 ملايين مستخدم من القطاع الحكومي والخاص والأفراد 35 منتجًا رئيسًا على سوق اعتماد الإلكتروني.
منصة الأعمال
أتاحت المنصة 71 خدمة رقمية متوّرة في 2023، وحسّنت بعض خدماتها السابقة، مثل تأسيس الشركات والمؤسسات.
اعتمادًا على خدمات منصة “الأعمال” يمكن تأسيس شركة محلية في مدة تتراوح بين 20 و30 دقيقة، بينما لا يتجاوز الوقت المطلوب لتأسيس مؤسسة 30 ثانية.
منصّة التأشيرات
تسهّل هذه المنصة حصول زائري المملكة على التأشيرات الإلكترونية بمختلف أنواعها، وقد سجّلت إجراء 13.4 مليون معاملة رقمية خلال 2022، نتج عنها لإصدار أمثر من 7 ملايين تأشيرة رقمية.
وبلغ الوقت اللازم لإصدار 98% من التأشيرات خلال 2022 ما متوسّطه 30 ثانية فقط، بينما وصل معدل إصدار تأشيرة الحج لسنة 1444 هجرية إلى 14 ثانية.
منصة التأمينات الاجتماعية
أجريت أكثر من 75 مليون معاملة رقمية عبر منصة “التأمينات الاجتماعية” منذ إطلاقها، قُدّمت لأكثر من 10 ملايين مستفيد.
وترتبط منصة “التأمينات الاجتماعية مع 13 جهة حكومية أخرى؛ للاستفادة من أكثر من 50 خدمة تكمليلية.
منصة التجارة
تقدّم منصة “التجارة” ما يزيد عن 64 خدمة رقمية، تم من خلالها إجراء أكثر من 322 ألف معاملة عبر الفرع الرقمي.
وسجّلت المنصة أكثر من 15 مليون زيارة في 2023، من جانب حوالي 2.1 مليوت مستفيد مسجل فيها.
منصة السياحة
توفّر منصة “السياحة” أكثر من 75 خدمة متعلقة بالسفر والسياحة، وتساهم في تنمية القدرات البشرية في هذين القطاعين، من خلال إتاحة برامج تدريبية وتطويرية.
أصدرت المنصة أكثر من 34 ألف ترخيص في 2023، ويبلغ عدد المستفيدين المسجلين فيها حوالي 110 آلاف شخص.
منصة شركة المياه الوطنية
أطلقت منصة “شركة المياه الوطنية” 3 خدمات جديدة في 2023، ليصل عدد الخدمات المُفعّلة حاليًا إلى 9 من أصل 13 خدمة مخطط لها.
وسجّلت المنصة أكثر من 2.8 مليون زيارة للفرع الإلكتروني، من قبل حوالي 2 مليون مستفيد مسجل فيها.
منصة بلدي
من أجل تحسين جودة مستوى الخدمات البلدية المقدمة من جميع أمانات وبلديات المملكة، استقبلت منصة “بلدي” 1.7 مليون بلاغ ضمن مبادرة “صوّر وأرسل”.
ونفّذت المنصة 23 توصية من المستفيدين، وأصدرت 1.1 مليون رخصة تجارية، و300 رخصة إنشائية، و3 آلاف رخصة سكن للأفراد.
منصة توكلنا خدمات
وصل عدد الخدمات في منصة “توكلنا” إلى أكثر من 240، بينها 37 خدمة جديدة تمت إضافتها في عام 2023، ليستفيد منها ما يزيد عن 17 مليون شخص مسجل فيها.
وسجّلت المنصة إجراء مليار عملية رقمية عبرها، مع 530 مليون عملية استعراض للمحفظة الرقمية، وساهمت هذه الأرقام في حصولها على جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة لعام 2022.
منصة الزكاة والضريبة والجمارك
تتيح منصة “الزكاة والضريبة والجمارك: أكثر من 130 خدمة، يستفيد منها حاليًا ما يزيد عن 1.6 مليون مستفيد مسجل فيها.
وشهد الربع الأول من عام 2023 إجراء ما يتجاوز 1.5 مليون معاملة رقمية، مع ارتفاع نسبة العملاء المقدمين للإقرارات دون مساعدة إلى 17%.
منصة سابر
تسعى منصة “سابر” إلى تمكين المورّد والمصنع المحلي من تسجيل المنتجات الاستهلاكية المستوردة او المُصنّعة محليًا لدخولها السوق السعودي.
وسجّلت المنصة، منذ إطلاقها إلى الآن، إتمام أكثر من 20.8 ألف عملية تسجيل لمنشأة، إلى جانب ما يزيد عن 517 ألف إثرار ذاتي، وإصدار حوالي 837 ألف شهادة إرسالية.
منصة سبل
حقّقت منصة “سبل” للخدمات البريدية واللوجستية 21.5 مليون زيارة للبوابة والتطبيق الخاصين بها، وسجّلت ارتفاعًا بنسبة 309% في نسبة العنوان من خلال خدمة العنوان الوطني المختصر.
وبلغ عدد المسجلين في خدمة العنوان الوطني إلى أكثر من 18 مليونًا، بينما وصل عدد مستخدمي المساعدة الافتراضية مها إلى 3 ملايين.
منصة سكني
قدّمت منصة “سكني” خدماتها لما يزيد عن مليوني شخص خلال عام 2022، منهم 730 ألفًا استفادوا من الدعم السكني، من إجمالي 3 ملايين مستخدم مسجل على المنصة.
منصة صحتي
تتيح منصة “صحتي”، والتي أطلقت النسخة المطورة منها في مطلع 2023، أكثر من 30 خدمة، فيستفيد 216 ألف شخص أسبوعيا من “الإجازات المرضية”.
وتقدم المنصة 1500 وصفة أسبوعيًا ضمن خدمة “الوصفات الطبية”، إلى جانب 4 آلاف استشارة.
منصة صناعي
ساهمت منصة “صناعي” في إصدار 322 ترخيصًا صناعيًا في الربع الأول لعام 2023، باستثمارات بلغت 8.2 مليارات ريال.
ويستفيد من 30 خدمة تقدمها المنصة حوالي 12 ألف شخص مسجل فيها، بينهم 2756 عامل مرخص.
منصة قوى
تتيح منصة “قوى” الوصول إلى جميع خدمات قطاع العمل بشكل رقمي، معتمدة على تقنيات الأتمتة والذكاء الاصطناعي.
شهدت المنصة إجراء أكثر من 114 مليون عملية في 2023، بينها توثيق 19 مليون عقد، وحققت وفرًا ماليًا بقيمة 17.2 مليار ريال.
منصة مدرستي
توفّر منصة التعليم عن بعد “مدرستي” العديد من الأدوات التعليمية الرقمية، وخلال الفصل الدراسي الأول لعام 1444 هجريًا، شهدت المنصة تنفيذ 720 مليون واجب، و266 مليون اختبار، و429 مليون نشاط.
وتصنّف منصة “مدرستي” كواحدة من أفضل 4 نماذج عالمية في التعلم عن بعد بحسب منظمة الأمم المتحدة للتربية والعلوم والثقافة “اليونيسكو”.
منصة ناجز
تقدّم منصة “ناجز” الخدمات الرقمية الخاصة بوزارة العدل، والتي يبلغ عددها 150 خدمة، يستفيد منها حوالي 180 ألف شخص يوميًا.
ساهمت المنصة في إصدار 2 مليون حكم قضائي إلكتروني، وسجّلت عقد 6 ملايين جلسة عن بعد.
منصة نسك
تخدم منصة “نسك” ضيوف الرحمن وقاصدي المسجد الحرام والمسجد النبوي والمشاعر المقدسة، من خلال 120 خدمة رقمية،استفاد منها أكثر من 37 مليون مسجل فيها.
منصة نقل
تقدّم منصة “نقل” أكثر من 300 خدمة لما يزيد عن 200 ألف مستفيد، في إطار عملها كنافذة رقمية لخدمات الترخيص والعناية بالشركاء في جميع أنشطة النقل.
سجّلت المنصة إتمام أكثر من 277 مليون معاملة رقمية في 2022، من قبل ما يفوق 200 ألف مستفيد مسجل على المنصة.
منصة نما
تسهّل منصة نما الحصول على الخدمات المقدمة في قطاعات الزراعة والبيئة والمياه والثروة الحيوانية والسمكية.
أطلقت المنصة 24 خدمة جديدة في في عام 2023، ليصل إجمالي عدد خدماتها إلى 278، تخدم أكثر من مليون مستفيد مسجل بها.
الخلاصة
– بلغت النتيجة العامة لمؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2023 نسبة 80.68% في مستوى “مُتمكّن”.
– ارتفعت النتيجة العامة لمؤثر نضج التجربة الرقمية لعام 2023 بمعدّل 3.42% مقارنة بالعام السابق.
– حصل منظور رضا المستفيد على 80.02% في مؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2023، في مستوى مُتمكّن”.
– حقّق منظور تجربة المستخدم أعلى أداء بين مناظير مؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2023، بنتيجة إجمالية 83.02%، في مستوى “مُتمكّن”.
– بلغت نتيجة منظور التعامل مع الشكاوى 78.25% في مؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2023، في مستوى “مُتمكّن”.
– صُنّف منظور التقنيات والأدوات في مؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2023 في المستوى “مُتطوّر”، بنتيجة بلغت 70.43%.
– حصلت منصّة “استثمر في السعودية” على المركز الأول في منظور رضا المستفيد، بنتيجة بلغت 93.3%، في مستوى “مُتقدّم”.
– تصدّرت منصة “صحّتي” تصنيف أفضل المنصات في منظور تجربة المستخدم، بنتيجة بلغت 93.29%، في مستوى “مُتقدّم”.
– حلّت منصة “اعتماد” في المرتبة الأولى بتصنيف الأفضل في منظور التعامل مع الشكاوى، بنتيجة بلغت 94.05%، في مستوى “مُتقدّم”.
– منصّة “التأمينات الاجتماعية” هي الأفضل في منظور التقنيات والأدوات، بنتيجة بلغت 80.55%، في مستوى “مُتمكّن”.
