يمثّل قطاع النقل الجوي بيئة أعمال شديدة التنافسية بين البلدان والقوى المالية الكبرى في العالم؛ للاستفادة من هذا القطاع الضخم، ويبقى السبيل الوحيد لتعظيم إيراداتها هو تقديم تجربة سفر تلقى رضا العملاء.
وتذهب التقديرات إلى أن أعداد المسافرين جوًّا سترتفع مجددًا في 2024، بينما يبحث الركاب عن خيارات أكثر للراحة، وسهولة أكبر في إنهاء الإجراءات؛ لتحسين رضاهم عن تجربة السفر بشكل عام.
وينبغي على المطارات تتبّع اتجاهات المسافرين؛ لما تنطوي عليه من فرص جديدة لزيادة إيراداتها، عبر اتخاذ ما يلزم لتلبية احتياجات الركاب المتنامية.
أصدرت شركة “Airport Dimensions”، المتخصصة في مجال تصميم وتجهيز المطارات وتقديم الاستشارات لتعظيم إيراداتها، تقرير “تجربة المطارات 2024″، بناءً على استطلاع آراء 9306 مسافرًا من 16 دولة؛ لتقديم صورة دقيقة عن وجهات نظر المسافرين واحتياجات التنقل الخاصة بهم.
الرضا العام يتراجع
كشف التقرير أن الطلب العالمي على السفر الجوي ارتفع بمعدل 5 رحلات ذهاب وعودة في المتوسط للشخص الواحد خلال عام 2023، مع توقعات بنمو هذا العدد بمعدل 8% خلال 2024.
وتعد شرائح المسافرين الأصغر سنًا، مثل الجيل “Z” وجيل الألفية، هي المحرك الحقيقي لنمو السفر، وهم من لهم متطلباتهم المتعلقة بتجربة المطار المختلفة عن الأجيال السابقة.
وصلت نسبة رضا المسافرين عن تجربة المطار إلى 70% في عام 2023، وهو ما يمثل انخفاضًا بنسبة 2% مقارنة بالسنة السابقة.
وأرجع التقرير هذا التراجع جزئيًا إلى تزايد أعداد الركاب في العام الماضي، وهو ما أدى إلى ازدحام المطارات المزعج للمسافرين.
وبالنظر إلى معدلات رضا المسافرين بشكل تفصيلي، نجد أن الأسواق الناشئة في آسيا لا تزال في الريادة.
تتمتع سنغافورة بنسبة رضا عن تجربة المطارات تصل إلى 93%، حيث حققت البلاد تحسنًا بمعدل 10% مقارنة بعام 2022.
وعلى الرغم من تراجع المعدل العام بنسبة 4%، ظلت الصين في المرتبة الثانية عند 88%، تليها هونغ كونغ بـ 84%.
واستقرت إندونيسيا في المرتبة الرابعة بنسبة رضا وصلت إلى 83%، تليها الهند (82%)، وفيتنام (80%)، وبيرو (72%)، والإمارات العربية المتحدة (72%).
وفي المقابل حققت الأسواق الغربية الكبرى مستويات متدنية من الرضا عن تجربة المسافر في المطار، حيث سجلت الولايات المتحدة 60%، والمملكة المتحدة 51% فقط.
وأوضح التقرير أن هذه المستويات المتراجعة تعكس المستوى المتدني الذي وصلت إليه البنية التحتية القديمة بمطاراتها والمرافق المحدودة.
وقدم التقرير نصائح للمطارات لنيل رضا العملاء، تتمثل في فهم احتياجات المسافرين الشباب وتطوير خدمات تلبي احتياجاتهم، مع تقديم تجارب رقمية تواجه صعوبة تجديد البنية التحتية القديمة.
أولويات التحسين
أصبحت تلبية توفعات المسافرين حول تجربة المطار هي التحدي الجماعي الذي يواجه صناعة النقل الجوي في جميع أنحاء العالم، في ظل نمو السفر بشكل يفوق جهود زيادة سعة المطارات والاستثمار فيها.
ويرى خبراء “Airport Dimensions” أن حل هذه المعضلة يتمثّل في توجيه الاستثمارات المُخصّصة للتحسينات للميزات ذات الأولوية بالنسبة للمسافرين.
وبوجه عام، ستحصل المطارات على معدلات رضا أعلى خلال الفترة المقبلة إذا ما عملت على تحسين الخدمات الرقمية، وتقديم خيارات أفضل للوصول لصالات الانتظار، والتأكد من الالتزام باعتبارات النظافة الأساسية، وجعل قوائم الانتظار أقصر.
وكشف التقرير أن طلبات المسافرين تتجه من محركات إيرادات المطارات التقليدية مثل مواقف السيارات إلى مجالات جديدة.
تضمن استطلاع الرأي سؤالًا حول الطريقة التي يريد المسافرون إنفاق أموالهم عليها داخل المطار، فجاء تناول الطعام على رأس الأولويات بنسبة 15%.
وأبلغ 13% أنهم يمنحون الأولوية لإنفاق الأموال على الوصول لصالات الانتظار لتجنب الازدحام والحصول على بعض الراحة.
ويرغب 10% في الحصول على خدمة تسوق مخصصة، وهي النفس النسبة من المسافرين الذين يمنحون الأولوية لمواقف السيارات، وخدمات النقل داخل المطار.
ويذهب 9% من المسافرين الذين تم استطلاع آرائهم إلى أن الأولوية في الإنفاق داخل المطار إلى أجنحة النوم، في مقابل 8% يفضلون توجيه أموالهم للحصول على أولوية في التحقق أو الحصول على الحقائب، ونسبة مماثلة تفضل الصحة.
وعبر 7% عن استعدادهم للإنفاق على خدمة المسار السريع، والتي تقدم للمسافر نرافق لإنهاء إجراءات السفر والمغادرة بشكل سريع، مع المساعدة في تجهيز الحقائق وإتاحة الدخول لصالات الخدمة المميزة.
وأجاب 6% بأن أولويتهم تتمثل في جمع أو توصيل الأمتعة، فيما أبلغ 4% أنهم يفضلون الإنفاق على مراكز الألعاب الإلكترونية.
التقنية تدعم النمو
سلّط التقرير الضوء على أن تقنيات الهاتف المحمول والمشاركة الرقمية تساهم في بناء علاقات أوثق مع المسافرين، وهو أمر ضروري للمطارات لزيادة رضا العملاء، وما يترتب على ذلك من نمو الإيرادات.
ورغم ذلك، انخفض تفاعل المسافرين بشكل عام مع قنوات الاتصال الرقمية بالمطار في العام الماضي.
كشف التقرير أن 17% فقط من المسافرين يتلقون رسائل البريد الإلكتروني من المطار المفضل لديهم، ويقوم 20% منهم بزيارة الموقع الإلكتروني للمطار لإجراء عمليات الشراء، وهو أمر متناقض عندما يقول 93% إنهم منفتحون على الحصول على خدمات الحجز الرقمية.
ويعزى هذا الانخفاض بشكل كبير إلى توفير محركات البحث المحسنة والذكاء الاصطناعي خيارات مصادر معلومات موثقة أخرى للمسافرين، مما يخاطر بإخراج المطارات من الصورة، وبالتالي قدرتها على البيع.
ويشير التقرير أنه في حين أن العديد من المطارات تستثمر في هذا المجال، إلا أنه يمكنها فعل المزيد للاستفادة من الاتصالات في جذب العملاء.
أخبر 32% من المشاركين في الاستطلاع أنهم لاحظوا أن الرسائل الإلكترونية من المطارات تصلهم في وقت متأخر، بحيث تصبح بلا فائدة.
وأفاد 37% أن المطارات تشجعهم على قضاء وقت أطول بداخلها بدلًا من إنهاء بعد الإجراءات إلكترونيًا.
واشتكى 39% من أن المطارات تطلب منهم إنفاق الكثير من الأموال من أجل الاستفادة من العروض المقدمة عبر الإنترنت.
ويرى 27% أن الاتصالات التي يتلقونها من المطارات عبر تطبيقات الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني ليس لها قيمة على الإطلاق.
ملخص التقرير
– وصلت نسبة رضا المسافرين عن تجربة المطار إلى 70% في عام 2023، وهو ما يمثل انخفاضًا بنسبة 2% مقارنة بالسنة السابقة.
– تتمتع سنغافورة بنسبة رضا عن تجربة المطارات تصل إلى 93%، وهي الأعلى عالميًا، حيث حققت البلاد تحسنًا بمعدل 10% مقارنة بعام 2022.
– حققت الأسواق الغربية الكبرى مستويات متدنية من الرضا عن تجربة المسافر في المطار، حيث سجلت الولايات المتحدة 60%، والمملكة المتحدة 51% فقط.
– ستحصل المطارات على معدلات رضا أعلى خلال الفترة المقبلة إذا ما عملت على تحسين الخدمات الرقمية، وتقديم خيارات أفضل للوصول لصالات الانتظار، والتأكد من الالتزام باعتبارات النظافة الأساسية، وجعل قوائم الانتظار أقصر.
– تناول الطعام على رأس أولويات إنفاق المسافرين جوًّا داخل المطارات بنسبة 15% من الركاب.
– 13% من المسافرين يمنحون الأولوية لإنفاق الأموال على الوصول لصالات الانتظار لتجنب الازدحام والحصول على بعض الراحة.
– تقنيات الهاتف المحمول والمشاركة الرقمية تساهم في بناء علاقات أوثق مع المسافرين، وهو أمر ضروري للمطارات لزيادة رضا العملاء، وما يترتب على ذلك من نمو الإيرادات.
– 17% فقط من المسافرين يتلقون رسائل البريد الإلكتروني من المطار المفضل لديهم، ويقوم 20% منهم بزيارة الموقع الإلكتروني للمطار لإجراء عمليات الشراء.
